MARC details
| 000 -CABECERA |
|---|
| campo de control de longitud fija |
03795nam a2200349 a 4500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL |
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| campo de control |
b10450154 |
| 003 - IDENTIFICADOR DEL NÚMERO DE CONTROL |
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| campo de control |
ES-BaCBU |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN |
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| campo de control |
20160630145431.0 |
| 007 - CAMPO FIJO DE DESCRIPCIÓN FÍSICA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| campo de control de longitud fija |
cr aa |||aaaaa |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| campo de control de longitud fija |
110330s2011 spc|||| s|||||0|| 0 spa|c |
| 020 ## - NÚMERO INTERNACIONAL ESTÁNDAR DEL LIBRO |
|---|
| Número Internacional Estándar del Libro |
978-84-692-7439-2 |
| 035 ## - NÚMERO DE CONTROL DEL SISTEMA |
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| Número de control de sistema |
(ES-BaCBU)b5008267x |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN |
|---|
| Centro/agencia transcriptor |
bumc |
| 080 ## - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL UNIVERSAL |
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| Número de la Clasificación Decimal Universal |
519.2 |
| 100 1# - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA |
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| Nombre de persona |
Lira Mejia, María Carmen |
| 9 (RLIN) |
7185 |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) |
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| Nombre del editor, distribuidor, etc. |
Universidad de Malaga |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) |
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| Nombre del editor, distribuidor, etc. |
Eumed.net |
| 245 10 - MENCIÓN DE TÍTULO |
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| Título |
¿Cómo puedo mejorar el servicio a cliente?: técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes |
| Medio |
[Recurso electrónico] |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) |
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| Fecha de publicación, distribución, etc. |
2009 |
| Lugar de la publicación, etc. |
Malaga, España |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
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| Extensión |
98p |
| 500 ## - NOTA GENERAL |
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| Nota general |
INTRODUCCIÓN<br/><br/>I. SERVICIO<br/><br/>1.1 El servicio<br/><br/>1.1.1 Concepto del servicio<br/><br/>1.1.2 Importancia del servicio<br/><br/>1.1.3 Tipos de atención al servicio<br/><br/>1.2 Momentos de la verdad<br/><br/>1.3 Elementos del servicio<br/><br/>1.3.1 Características del servicio<br/><br/>1.3.2 Factores que influyen en el servicio<br/><br/>1.3.3 Principios del servicio<br/><br/>Conclusiones<br/><br/>Ejercicios<br/><br/>II. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE<br/><br/>2.1 Clientes<br/><br/>2.1.1 Tipos de clientes<br/><br/>2.1.2 Lealtad de los clientes<br/><br/>2.2 Gestión de clientes<br/><br/>2.2.1 Valor percibido por el cliente<br/><br/>2.3 Expectativas<br/><br/>2.3.1 Servicio Deseado y Servicio Esperado<br/><br/>2.4 La percepción<br/><br/>2.4.1 Mejoras del servicio<br/><br/>Conclusiones<br/><br/>Ejercicios<br/><br/>III. EL SERVICIO COMO VOCACIÓN<br/><br/>3.1 El servicio como vocación<br/><br/>3.1.1 Actitudes<br/><br/>3.2 ¿Qué tipo de persona desea ser usted?<br/><br/>3.2.1 El cerebro<br/><br/>3.3 Relación<br/><br/>3.3.1 Comunicación<br/><br/>3.4 Atención<br/><br/>3.4.1 Actitud positiva<br/><br/>3.5 Estrés<br/><br/>Conclusiones<br/><br/>Ejercicios<br/><br/>IV. HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES<br/><br/>4.1 Quejas<br/><br/>4.2 Buen servicio en toda ocasión<br/><br/>4.2.1 Recomendaciones para el trato con los clientes<br/><br/>4.3 El placer de servir con calidad<br/><br/>4.4 Ideas para que mejore el servicio<br/><br/>4.5 Manejo de momentos<br/><br/>4.5.1 Tipos de conducta<br/><br/>Conclusiones<br/><br/>Ejercicios<br/><br/>V. EVALUACIÓN DEL SERVICIO<br/><br/>5.1 Recuperación del servicio<br/><br/>5.2 Pasos para recuperar el servicio<br/><br/>Conclusiones<br/><br/>Ejercicios<br/><br/>Referencias Bibliografías |
| 506 ## - NOTA DE RESTRICCIONES AL ACCESO |
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| Limitaciones de acceso |
Acceso gratis |
| 520 ## - SUMARIO, ETC. |
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| Sumario, etc. |
A través de este libro se pretende que el lector genere una visión orientada a la<br/>satisfacción del cliente, dirija a otorgar un servicio de calidad. A continuación se hace<br/>mención del contenido de éste documento:<br/>El orden de los capítulos es el siguiente: El primer capitulo denominado el servicio,<br/>comprende información relacionado con el concepto teórico de la razón de ser del<br/>presente trabajo. El segundo capítulo: consiste en la identificación del cliente, para ello es<br/>importante comprender características de los clientes reales y potenciales a los que se les<br/>puede brindar un servicio.<br/>En el tercer capítulo trata en identificar las habilidades necesarias para entender que el<br/>servicio es una vocación, que se puede desarrollar en cada uno de los individuos, pues<br/>todos llegamos a ser en algún momento servidores de los demás. En cuarto se da a<br/>conocer cuales son las herramientas de trato para los clientes, permitiendo con ello<br/>desarrollar habilidades que garanticen ofrecer un servicio de calidad.<br/>Y Finalmente en el quinto capítulo, consiste en reconocer la importancia de evaluar el<br/>servicio que se brinda a todas aquellas personas que en un cierto momento llegamos a<br/>servir, y con ello conocer sus beneficios y ventajas. |
| 590 ## - NOTA LOCAL (RLIN) |
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| Nota local |
Edición electrónica gratuita Eumed.net |
| 650 04 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
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| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
Clientes |
| 9 (RLIN) |
8554 |
| 650 04 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
Servicios |
| 9 (RLIN) |
8555 |
| 650 04 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
Marketing de servicios |
| 9 (RLIN) |
8397 |
| 650 00 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
Libros electrónicos |
| 9 (RLIN) |
8168 |
| 856 40 - LOCALIZACIÓN Y ACCESO ELECTRÓNICOS |
|---|
| Identificador Uniforme del Recurso |
<a href="http://www.eumed.net/libros-gratis/2009c/600/">http://www.eumed.net/libros-gratis/2009c/600/</a> |
| Texto de enlace |
Texto completo descargable Eumed.net |
| 940 ## - EQUIVALENCIA O REFERENCIA-CRUZADA--TÍTULO UNIFORME [OBSOLETO] [solamente CAN/MARC] |
|---|
| Título uniforme |
<a href="UOC">UOC</a> |
| 942 ## - ELEMENTOS DE PUNTO DE ACCESO ADICIONAL (KOHA) |
|---|
| Fuente del sistema de clasificación o colocación |
|
| Tipo de ítem Koha |
libro electrónico |
| 990 ## - EQUIVALENCIA O REFERENCIA-CRUZADA [LOCAL, CANADÁ] |
|---|
| Enlace de información para campos 9XX |
Tipus:eMD |
