TY  - BOOK
AU  - Lira Mejia,María Carmen
TI  - ¿Cómo puedo mejorar el servicio a cliente?: técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes
SN  - 978-84-692-7439-2
PY  - 2009///
CY  - Universidad de Malaga
PB  - Malaga, España
KW  - Clientes
KW  - Servicios
KW  - Marketing de servicios
KW  - Libros electrónicos
N1  - INTRODUCCIÓN

I. SERVICIO

1.1 El servicio

1.1.1 Concepto del servicio

1.1.2 Importancia del servicio

1.1.3 Tipos de atención al servicio

1.2 Momentos de la verdad

1.3 Elementos del servicio

1.3.1 Características del servicio

1.3.2 Factores que influyen en el servicio

1.3.3 Principios del servicio

Conclusiones

Ejercicios

II. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

2.1 Clientes

2.1.1 Tipos de clientes

2.1.2 Lealtad de los clientes

2.2 Gestión de clientes

2.2.1 Valor percibido por el cliente

2.3 Expectativas

2.3.1 Servicio Deseado y Servicio Esperado

2.4 La percepción

2.4.1 Mejoras del servicio

Conclusiones

Ejercicios

III. EL SERVICIO COMO VOCACIÓN

3.1 El servicio como vocación

3.1.1 Actitudes

3.2 ¿Qué tipo de persona desea ser usted?

3.2.1 El cerebro

3.3 Relación

3.3.1 Comunicación

3.4 Atención

3.4.1 Actitud positiva

3.5 Estrés

Conclusiones

Ejercicios

IV. HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES

4.1 Quejas

4.2 Buen servicio en toda ocasión

4.2.1 Recomendaciones para el trato con los clientes

4.3 El placer de servir con calidad

4.4 Ideas para que mejore el servicio

4.5 Manejo de momentos

4.5.1 Tipos de conducta

Conclusiones

Ejercicios

V. EVALUACIÓN DEL SERVICIO

5.1 Recuperación del servicio

5.2 Pasos para recuperar el servicio

Conclusiones

Ejercicios

Referencias Bibliografías; Acceso gratis
N2  - A través de este libro se pretende que el lector genere una visión orientada a la
satisfacción del cliente, dirija a otorgar un servicio de calidad. A continuación se hace
mención del contenido de éste documento:
El orden de los capítulos es el siguiente: El primer capitulo denominado el servicio,
comprende información relacionado con el concepto teórico de la razón de ser del
presente trabajo. El segundo capítulo: consiste en la identificación del cliente, para ello es
importante comprender características de los clientes reales y potenciales a los que se les
puede brindar un servicio.
En el tercer capítulo trata en identificar las habilidades necesarias para entender que el
servicio es una vocación, que se puede desarrollar en cada uno de los individuos, pues
todos llegamos a ser en algún momento servidores de los demás. En cuarto se da a
conocer cuales son las herramientas de trato para los clientes, permitiendo con ello
desarrollar habilidades que garanticen ofrecer un servicio de calidad.
Y Finalmente en el quinto capítulo, consiste en reconocer la importancia de evaluar el
servicio que se brinda a todas aquellas personas que en un cierto momento llegamos a
servir, y con ello conocer sus beneficios y ventajas
UR  - http://www.eumed.net/libros-gratis/2009c/600/
ER  -