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050		4	_aHF5415.5 _b.A45 2010
082			_a658.8 A346 2010
100	1		_aAlcaide Casado, Juan Carlos. _922793
245	1	0	_aFidelización de clientes / _cJuan Carlos Alcaide.
260			_aMadrid : _bESIC, _c2010.
300			_a415 p. : _bil. ; _c24 cm.
490	0		_aLibros profesionales de empresa.
504			_aIncluye referencias bibliográficas (p. [411]-415)
520			_aLa fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en una quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos la han visto. Y sin embargo, existe. Algunas empresas han logrado recurrencia de sus clientes, vía satisfacción y enriquecimiento emocional de la relación. Menos puntos, más cariño y emociones. Esa parece haber sido la moraleja que nos ha enseñado el mercado en los últimos años. La calidad ya no se limita a cumplir con unos atributos o beneficios básicos de un producto o servicio (que se consideran naturales). No es tanto el qué se cede a cambio de un precio, sino el cómo y cuándo se entrega, lo que influye en la percepción de valor. Calidad, calidez y precio justo. Experiencias dignas de ser contadas. Empleados fieles. CRM adecuado y segmentación con base tecnológica. ¿Qué es en realidad lo que influye de verdad en la fidelización de la clientela? Todos esos aspectos se analizan de forma minuciosa en este libro de Juan Carlos Alcaide. Un texto muy didáctico, donde se sigue un mismo esquema en todos los capítulos: una introducción, el desarrollo de la temática y finalmente unas conclusiones seguidas por un apartado de ejemplos, casos y vivencias que ilustran la teoría. ÍNDICE Planteamientos básicos: el trébol de la fidelización.- Información del cliente.- Marketing interno.- Comunicación.- Gestión de la experiencia del cliente.- Incentivos y privilegios.- Bibliografía
650		0	_aCustomer loyalty. _922794
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