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_aLira Mejia, María Carmen _97185 |
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_a¿Cómo puedo mejorar el servicio a cliente?: técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes _h[Recurso electrónico] |
| 260 |
_aUniversidad de Malaga _c2009 _bMalaga, España |
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| 260 | _aEumed.net | ||
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| 500 | _aINTRODUCCIÓN I. SERVICIO 1.1 El servicio 1.1.1 Concepto del servicio 1.1.2 Importancia del servicio 1.1.3 Tipos de atención al servicio 1.2 Momentos de la verdad 1.3 Elementos del servicio 1.3.1 Características del servicio 1.3.2 Factores que influyen en el servicio 1.3.3 Principios del servicio Conclusiones Ejercicios II. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE 2.1 Clientes 2.1.1 Tipos de clientes 2.1.2 Lealtad de los clientes 2.2 Gestión de clientes 2.2.1 Valor percibido por el cliente 2.3 Expectativas 2.3.1 Servicio Deseado y Servicio Esperado 2.4 La percepción 2.4.1 Mejoras del servicio Conclusiones Ejercicios III. EL SERVICIO COMO VOCACIÓN 3.1 El servicio como vocación 3.1.1 Actitudes 3.2 ¿Qué tipo de persona desea ser usted? 3.2.1 El cerebro 3.3 Relación 3.3.1 Comunicación 3.4 Atención 3.4.1 Actitud positiva 3.5 Estrés Conclusiones Ejercicios IV. HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES 4.1 Quejas 4.2 Buen servicio en toda ocasión 4.2.1 Recomendaciones para el trato con los clientes 4.3 El placer de servir con calidad 4.4 Ideas para que mejore el servicio 4.5 Manejo de momentos 4.5.1 Tipos de conducta Conclusiones Ejercicios V. EVALUACIÓN DEL SERVICIO 5.1 Recuperación del servicio 5.2 Pasos para recuperar el servicio Conclusiones Ejercicios Referencias Bibliografías | ||
| 506 | _aAcceso gratis | ||
| 520 | _aA través de este libro se pretende que el lector genere una visión orientada a la satisfacción del cliente, dirija a otorgar un servicio de calidad. A continuación se hace mención del contenido de éste documento: El orden de los capítulos es el siguiente: El primer capitulo denominado el servicio, comprende información relacionado con el concepto teórico de la razón de ser del presente trabajo. El segundo capítulo: consiste en la identificación del cliente, para ello es importante comprender características de los clientes reales y potenciales a los que se les puede brindar un servicio. En el tercer capítulo trata en identificar las habilidades necesarias para entender que el servicio es una vocación, que se puede desarrollar en cada uno de los individuos, pues todos llegamos a ser en algún momento servidores de los demás. En cuarto se da a conocer cuales son las herramientas de trato para los clientes, permitiendo con ello desarrollar habilidades que garanticen ofrecer un servicio de calidad. Y Finalmente en el quinto capítulo, consiste en reconocer la importancia de evaluar el servicio que se brinda a todas aquellas personas que en un cierto momento llegamos a servir, y con ello conocer sus beneficios y ventajas. | ||
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